服务营销学(山东财经大学)1450872489 中国大学慕课答案2024完整版100分

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起止时间:2020-02-17到2020-07-15
更新状态:已完结

第一章 课程导论与服务导航 单元测验

1、 服务的流程是（ ）。

A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费

2、 服务营销的核心问题是管理（ ）。

A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 真实瞬间

3、 服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。

A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 无形性

4、 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。

A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程

5、 服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）

A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量

6、 人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。

A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性

第二章 服务攻略 单元测验

1、 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）

A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 分销渠道

2、 商业模式创新的核心是什么（ ）

A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 提炼价值主张

3、 下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）

A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 创新

4、 STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）

A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 定价

5、 下列属于商业模式画布的内容包括（ ）

A:价值主张
B:关键业务
C:核心资源
D:市场细分
E:成本收入
答案: 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入

6、 企业应当如何进行服务营销（ ）

A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜

7、 消费者永远是非专业的购买者（ ）

A:正确
B:错误
答案: 正确

8、 技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）

A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：应当为市场驱动永远大于技术驱动