客户关系管理–付永贵(山西财经大学) 中国大学慕课答案2024完整版100分

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起止时间:2020-03-04到2020-06-30
更新状态:已完结

第一章 走进客户关系管理 第一章 单元测验

1、 客户关系管理要求企业将（ ）作为企业的中心

A:客户
B:客户满意
C:客户忠诚
D:客户价值
答案: 客户满意

2、 制造业处于鼎盛时期，市场状况为产品供不应求的卖方市场时，企业的管理中心为（ ）

A:产值中心
B:销售额中心
C:利润中心
D:客户中心
E:客户满意中心
答案: 产值中心

3、 企业的“内部客户”指的是（ ）

A:企业所有者
B:合作伙伴
C:员工
D:供应商
答案: 员工

4、 客户的价值可以由当前价值和（ ）基本构成。

A:历史价值
B:未来价值
C:交叉价值
D:潜在价值
答案: 潜在价值

5、 （ ）客户关系的特点是销售完成后，企业不断联系客户，提供有功改进产品或服务的建议和新产品获服务的信息。

A:基本型
B:被动型
C:负责型
D:能动型
E:伙伴型
答案: 能动型

6、 广义的客户包括

A:供应商
B:消费者
C:企业所有者
D:合作伙伴
E:员工
答案: 供应商;
消费者;
企业所有者;
合作伙伴;
员工

7、 客户关系管理的产生原因包括

A:需求的推动
B:技术的推动
C:管理理念的更新
D:社会文化的变革
答案: 需求的推动;
技术的推动;
管理理念的更新

8、 客户关系管理需要以下哪些技术的支撑

A:通信技术
B:大数据技术
C:数据仓库及数据挖掘技术
D:商业智能技术
答案: 通信技术;
大数据技术;
数据仓库及数据挖掘技术;
商业智能技术

9、 客户关系管理就是一款软件。

A:正确
B:错误
答案: 错误

10、 客户关系管理是理念、技术和实施的综合使用。

A:正确
B:错误
答案: 正确

11、 客户关系管理是一种企业策略。

A:正确
B:错误
答案: 错误

12、 企业可以根据其客户的数量以及产品或服务的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。

A:正确
B:错误
答案: 正确

13、 客户关系管理能够提高市场营销效果。

A:正确
B:错误
答案: 正确

14、 客户关系管理的英文缩写是
答案: CRM

15、 （ ）认为客户关系管理是为增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
答案: 战略

第二章 营销理论基础 第二章 单元测验

1、 关系营销是1984年（ ）提出的。

A:里斯
B:曲特
C:菲利普·科特勒
D:马斯洛
答案: 菲利普·科特勒

2、 关系营销的核心是（ ）。

A:提高客户关系价值
B:提高客户忠诚度
C:提高客户满意度
D:保持客户
答案: 保持客户

3、 数据库营销一般经历数据采集、（ ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A:数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B:数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C:寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D:数据处理、寻找理想消费者、数据存储
答案: 数据存储、数据处理、寻找理想消费者

4、 在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕:（ ）

A:只有一次购买历史的客户
B:过于自信、权力欲强的客户
C:对产品要求过高的客户
D:没有忍耐力的客户
答案: 对产品要求过高的客户

5、 客户识别就是通过一系列（ ）， 根据大量客户的特征、 购买记录等可得数据， 找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案: 技术手段

6、 客户关系管理的理论包括（ ）

A:关系营销
B:一对一营销
C:数据库营销
D:网络营销
答案: 关系营销;
一对一营销;
数据库营销

7、 IDMC模型的主要内容包括（ ）

A:识别客户
B:对客户进行区别对待
C:与客户保持互动
D:专门化对待客户
答案: 识别客户;
对客户进行区别对待;
与客户保持互动;
专门化对待客户

8、 关系营销的特征包括（ ）

A:双向沟通
B:合作
C:双赢
D:提供优质服务
答案: 双向沟通;